Artykuły
Zdigitalizowani od zawsze
02.03.2017
Czym jest dla Pana cyfrowa transformacja?

Czternaście lat temu byliśmy budowani od podstaw jako firma, która będzie świadczyć usługi tylko drogą cyfrową.
Priorytetem jest dla nas najwyższy poziom obsługi klientów i od początku byliśmy nastawieni na efektywną wymianę danych. Dlatego w naszej firmie nie miała miejsca transformacja cyfrowa z procesów realizowanych ręcznie na procesy elektronicznie. Dla nas od zawsze podstawą był Internet. Nie oznacza to oczywiście, że nie wprowadzamy zmian i nie dokonujemy ciągłych usprawnień technologicznych.

Teraz koncentrujemy się na dostarczeniu klientowi informacji z Krajowego Rejestru Długów w ekosystemie elektronicznym, w którym klient pracuje. Aby podczas pracy w systemie księgowym czy ERP nie musiał on się przełączać między środowiskami, w których wykonuje swoje codzienne zadania.

Wraz z partnerami zewnętrznymi pracujemy nad tym, aby w systemie naszego klienta natywnie następowała implementacja funkcjonalności KRD, żeby nie była to dodatkowa usługa, ale moduł wbudowany w codziennie realizowane procesy, przykładowo proces fakturowania.

Czy Pana firma stworzyła strategię cyfrowej transformacji czy cyfrowego rozwoju?

Nie ma strategii digitalizacji, ponieważ od zawsze jesteśmy cyfrowi, ale jest strategia rozwoju produktów i jest to strategia świadczenia usług za pomocą kanałów cyfrowych. Trzeba mieć plan przechodzenia do kanałów cyfrowych, firmy muszą to robić, nie ma ucieczki. Zwycięzcą będzie ten, kto zapewni, że klient w sposób łatwy, wręcz niezauważalny , będzie korzystał z usług firmy. Z naszej perspektywy, sprawdzenie kontrahenta winno być naturalnym działaniem dla klienta.
W bankach lub firmach telekomunikacyjnych dane, które dostarczamy, są elementem procesów decyzyjnych, więc musimy zagwarantować praktycznie 100-proc. Dostępność oferowanych rozwiązań.
Standardy oferowane dla dużych klientów wpływają na usługi dla sektora małych i średnich firm, zapewniając równie wysoki poziom dostępności informacji gospodarczych.

Kto w KRD jest liderem wprowadzania nowych, innowacyjnych projektów technologicznych?

CIO, szef produktów, szef departamentu prawnego, marketingu. Upraszczając – IT proponuje technologie, a reguły dostarcza szef działu prawnego, przy czym często ściągając nas na ziemię. Marketing natomiast tworzy na tej bazie produkty. Wszyscy budujemy cyfrową przyszłość firmy.

Jakie cele są stawiane przed osobami odpowiedzialnymi za wprowadzanie nowych rozwiązań?

Nie stawiamy celów w rodzaju: X produktów w ciągu roku. Naszym celem jest zwiększanie poziomu utylizacji usług przez klientów. Osiągamy to poprzez upraszczanie metod dostępu do danych, rozbudowywanie kanałów komunikacji, dokładne targetowanie usług. To zwiększa rentowność. Za tym idą nowe produkty, pomysły i wartość dla klienta.

Co stanowi najważniejszy czynnik decydujący o sukcesie projektów technologicznych w Pana firmie?

Biznes. Sukces mierzymy parametrami finansowymi. W IT ważne są kwestie SLA, time to market dla nowych rozwiązań, złożoność zmiany. Natomiast to, co naprawdę się liczy, to sukces finansowy firmy, w którym uczestniczy IT. Nie patrzymy na sukces wdrożenia nowego produktu, ale na to, w jaki sposób przełoży się on na korzyść dla klienta, a co za tym idzie zysk organizacji.

Analizujemy dane, określamy cechy klientów na poziomie setek wzorców zachowań, na tej podstawie przygotowujemy usługi dla każdego segmentu klientów.

Data Science jest tu kluczowe. Od tego biznes zaczyna projekty, opracowujemy modele statystyczne, które będą przewidywać zachowania klientów, to podstawa sukcesu.

Jakie inicjatywy i technologie związane z udoskonalaniem relacji z klientem są istotne z Pana punktu widzenia?

Na przykład Marketing Automation – patrzymy w jaki sposób zachowuje się nasz klient, wiemy jakie informacje go interesują, czyli budujemy o nim wiedzę, na podstawie której tworzymy wzorce zachowań. Wykorzystujemy je w obsłudze, sprzedaży usług, reklamie. Wszystko oparte jest na analityce danych .

Dzięki analityce rozumiemy jak pracują poszczególne segmenty naszych klientów. Gdy np. hurtownia dokonuje sprzedaży, sprawdza nabywcę w KRD. Naszym zadaniem jest automatyczne poinformowanie klienta, że w sytuacji danego kontrahenta zmienia się jego wiarygodność – pozytywnie lub negatywnie. Informacja musi być podana natychmiast.

Staramy się zrozumieć potrzeby jak największej ilości naszych klientów. Aby dostosować usługi do różnych potrzeb, zbieramy informacje o tym, kto z czego i w jaki sposób korzysta.

Czy funkcjonuje w firmie dedykowana rola biznesowa związana z Customer Experience?

Nie ma funkcji, która jest tak zdefiniowana, za ten obszar odpowiada marketing, dział produktów i obsługi oraz wszystkie inne działy zaangażowane w kontakt z klientem. Jako pracownicy wspólnie odpowiadamy za User Experience.

Jakie kompetencje pracowników związane z cyfrową transformacją w Pana firmie będą szczególnie istotne w perspektywie 3 najbliższych lat?

Potrzebne kompetencje to umiejętność komunikacji z klientem, rozumienie jego potrzeb, obudowane technicznymi umiejętnościami. Dlatego nawet w Departamencie IT zatrudniamy byłych handlowców, którzy doskonale rozumieją biznes, rozumieją potrzeby klienta. Takie osoby dają bodziec do zwinnej, prototypowej pracy, ponieważ jak najszybciej chcą sprzedać nowy produkt.
Szkolimy pracowników, powstaliśmy od zera jako firma wrocławska. Sami wykształciliśmy kadry. Ludzie samodzielnie przejmują i realizują potrzebne role. Oczywiście jak każda firma szukamy odpowiednich talentów, lecz robimy to już w trakcie studiów naszych potencjalnych pracowników.
Dodatkowo, zapewniamy kadrze IT najnowsze i najlepsze narzędzia dostępne na rynku. Jest to nasza przewaga w stosunku do dużych korporacji, w których migracja do najnowszych rozwiązań jest procesem bardzo rozciągniętym w czasie. Dzięki temu przyciągamy, inspirujemy i zatrzymujemy najlepszych pracowników.

Jakie inicjatywy związane z optymalizacją operacji uważa Pan za istotne dla powodzenia procesów cyfrowej transformacji w organizacji?

Bardzo istotna jest analityka, która podpowiada, w jaki sposób optymalnie obsłużyć klienta. Łączymy ją z działaniami operacyjnymi, jak procesy call center, mailingi, i zaczyna działać automatyka, która tworzy nadzorowane procesy, co znacząco podnosi jakość oferowanych usług.

Każda optymalizacja musi mieć na celu właściwą obsługę klienta i przekonanie go do oferowanych przez nas usług.
Inne artykuły
Zdigitalizowani od zawsze